UX, user experience, это весь опыт человека при взаимодействии с продуктом: насколько легко найти нужную функцию, сколько шагов нужно пройти до покупки, понятно ли, что происходит на каждом экране. UX отвечает за другое: легко ли вообще воспользоваться этой кнопкой и достичь своей цели, а вид кнопки тут вторичен.
Хороший UX почти не замечают: человек просто находит нужный товар, оформляет заказ и уходит довольным. Плохой UX замечают почти всегда: пользователь злится, что не может найти корзину, путается в форме заказа или бросает покупку на середине пути.
UX и UI: в чем разница
UX отвечает за логику и удобство: правильный ли порядок шагов при заказе, понятно ли пользователю, где он находится и что делать дальше. UI отвечает за визуальное воплощение этой логики: как выглядят кнопки на пути к заказу, какого они цвета и размера.
Можно спроектировать продукт с идеальной логикой заказа в три шага, но если кнопка следующего шага сделана бледно-серой на белом фоне, покупатель ее просто не заметит. И наоборот: красивый визуально сайт с запутанной навигацией и восемью шагами вместо трех отпугнет пользователя, даже если каждый экран красив сам по себе.
Из чего складывается UX
Понятность: человек с первого взгляда должен понимать, что это за сайт и что на нем можно сделать. Если посетитель тратит минуту, чтобы разобраться, чем занимается компания, это уже проблема UX.
Путь пользователя: последовательность шагов от первого попадания на сайт до целевого действия, покупки, заявки или регистрации. Чем меньше лишних шагов и отвлекающих элементов на этом пути, тем выше вероятность, что пользователь дойдет до конца.
Скорость и отзывчивость: как быстро загружается страница и как быстро система реагирует на действия. Задержка в пару секунд на мобильном интернете ощущается гораздо заметнее, чем на быстром домашнем Wi-Fi, и часть посетителей закрывает вкладку, не дождавшись загрузки.
Доступность: могут ли пользоваться продуктом люди с разными возможностями, например с нарушениями зрения, а также люди, которые впервые видят подобный интерфейс и не знают отраслевого жаргона.
Как измеряют UX
Часть показателей UX можно увидеть в обычной веб-аналитике: доля отказов, время на странице, на каком шаге воронки заказа люди уходят чаще всего. Резкий провал на конкретном шаге почти всегда указывает на проблему именно этого экрана, а с продуктом в целом может быть все в порядке.
Другую часть данных дает прямое наблюдение за пользователями: запись сессий на сайте, тепловые карты кликов, интервью с реальными покупателями о том, что им было непонятно или неудобно. Цифры показывают, где именно люди уходят, а разговор с пользователями объясняет, почему это происходит.
Пример из практики
Сервис доставки еды заметил, что много пользователей открывают приложение, листают меню, но не доходят до оформления заказа. Разбор пути показал: перед подтверждением заказа система заставляла заново вводить адрес доставки, даже если он уже был сохранен в профиле. После того как адрес стали подставлять автоматически с возможностью изменить его в один клик, доля незавершенных заказов на этом шаге снизилась примерно на 18 процентов за первый месяц после изменения.
Типичные ошибки
- Проектируют продукт исходя из удобства для команды разработки в ущерб реальному пользователю, например требуют регистрацию до того, как человек увидел хоть что-то ценное на сайте.
- Добавляют лишние шаги в форму заказа «на всякий случай», хотя каждое дополнительное поле снижает долю людей, которые доводят заказ до конца.
- Не тестируют интерфейс на живых людях перед запуском, полагаясь только на мнение команды внутри компании, которая уже слишком хорошо знает продукт, чтобы заметить его слабые места.
- Меняют логику работы продукта без предупреждения постоянных пользователей, из-за чего люди, привыкшие к старому порядку действий, начинают ошибаться и жаловаться в поддержку.
Частые вопросы
Как проверить UX своего сайта без большого бюджета? Можно посадить рядом с сайтом пять-шесть человек, не связанных с проектом, и попросить их выполнить конкретное действие, например оформить заказ. Даже такой простой тест обычно вскрывает очевидные проблемы, которые команда проекта уже не замечает.
UX касается только сайтов и приложений? Нет, это понятие шире цифровых продуктов. Опыт человека в физическом магазине, в очереди на кассе или при звонке в поддержку компании тоже часть его общего опыта взаимодействия с брендом, хотя термин чаще применяют именно к цифровым продуктам.
Кто должен заниматься UX в небольшой компании без штатного дизайнера? Основы можно освоить любому, кто отвечает за сайт: смотреть на аналитику по шагам воронки, замечать, на каком этапе люди уходят чаще всего, и убирать лишние препятствия на этом шаге.
Хороший UX опирается на понимание целевой аудитории и проверку юзабилити на реальных людях, тогда как одних предположений команды тут мало. Спроектировать путь пользователя и интерфейс сайта, который доводит посетителя до заявки, помогает услуга разработки сайтов.